עלינו


פיתוח אסטרטגיית שירות והדרכת שירות

ההנחה התיאורטית המעצבת את פיתוח אסטרטגיית השירות היא- שחווית מתן וקבלת שירות הינה בראש ובראשונה חוויה פסיכולוגית המשחזרת חוויות ראשוניות של טיפול בשלבים של עיצוב אישיותו של כל אדם. במידה ואדם נושא עימו מטען פסיכולוגי לגבי האופן בו טופל הוא יהיה פגיע יותר למצבים בהם השירות שהוא מקבל אינו מספק את ציפיותיו. ההנחה שבמצבים בהם מתפתח עימות בין נותן ומקבל שירות העימות נושא מטען פסיכולוגי שמעצים את ההתנגשות. ממחקר ומעקב אחר נושא תלונות ציבור ומהנחיית סדנת שירות לעובדים מרובי תלונות, ניתן לראות שגם קבוצת המתלוננים וגם קבוצת נותני השירות עליהם מתלוננים הם אנשים עם מטען פסיכולוגי רגיש בכל הנוגע לאינטראקציה במתן שירות. הדבר נכון גם לגבי מצבי שירות תוך ארגוניים בין מנהל/צוות לעובד וכיוצא בזה.

על מנת לעצב תפיסת שרות יש להכיר בכך שבשירות קיים "ממשק שירות" –יצירת מגע. זהו המפגש בין נותן ומקבל השירות. נקודה זו עמוסה לעייפה מבחינה פסיכולוגית.
מה שעלול להיפגע בממשק זה הוא חווית הערך של שני הגורמים. אדם עלול לצאת מהמפגש מובך או מופסד. יש "תן" ויש "קח" יש נותן ויש מקבל וכל אחד מהם עלול להיפגע מחווית השירות.

מבחינת נותן השירות: באקט של נתינה יש רגשות מעורבים. לא כל אחד אוהב לתת. הנתינה היא מסובכת וקיימת העדפה לתת מבחירה. נתינה נתפסת כמשהו מרצון, אבל במתן שירות נוצר פרדוכס – אני רוצה לתת X ולא Y, אבל צריך לתת Y.

הדבר הנוסף הוא הרצון של נותן השירות בהכרה. ובשירות יש סיכוי סביר שנצא "פרייארים", בעסקה בה אדם טורח ולא מקבל הכרה.
יש גם חשיבות להיסטוריה של הנותן. נושא הקיפוח. כולנו קופחנו, לאף אדם לא היו הורים מושלמים שסיפקו את כל מאוויינו, היו עוד אחים ומשפחה ולפעמים לא הכל התנהל בצורה הוגנת. כאשר אנו באים לתת ולהעניק אנו מושפעים מכמה ואיך קיבלנו בעצמנו.

הציווי לתת שירות עלול להיות בומרנג. שירות זה עניין של לב ולכן יש לפענח את הלב. המילה לקוח נגזרת מהשורש ל.ק.ח., כלומר מישהו לוקח ממך משהו.
המימד האישי הוא שקובע את איכות השירות. ההיסטוריה האישית קובעת מה יקרה בין נותן השירות ובין הלקוח. אין רציונאליות בממשק השירות, כל אחד בוחן את נותן שהשירות על סמך הסף שלו. הדברים הפסיכולוגיים והדינאמיים הן אלו שקובעים. המטרה להכיר בנקודה שבה מקבל השירות מוציא אותי משיווי משקל. זה המוקד והתרומה זה הפאן הפסיכולוגי שמכונן את המפגש.

הטיפול בשירות צריך להיות ברמת האינדיבידואל וזאת דרך בירור מה המטען שאנו מביאים איתנו ומה המטען של הצד השני.
חשוב גם להתייחס לחוויה של קבלת שירות מול חווית הממשק עם הלקוח. ככל שאדם מרגיש שהוא מקבל שירות אמיתי מהארגון וכי הוא אינו מנוצל, כך הוא יכול להעביר את החוויה בצורה יותר טובה הלאה. המושג הפסיכולוגי הרלוונטי הינו 'הכלה'. אדם שגדל בצורה טובה מרגיש שיש מיכל שמחזיק אותו, מקום מוגן ששומר עליו. ככל שאדם גדל עם מיכל פנימי חזק יותר הוא יכול לשמור על אנשים אחרים, על כבודם ועל סיפוק צורכיהם. האלמנט המשפיע על מתן שירות הוא כמה האדם מרגיש מוחזק במיכל של אכפתיות ודאגה. לכן המנהלים הם אלו שמזינים את שרשרת השירות, המוטיבציה והכוח של העובדים לתת שירות.
מכאן, שעל מנת לשנות את סגנון השירות מול הלקוח יש לשנות את סגנון הטיפול בלקוחות הפנים של הארגון.

על מנת לפתח אסטרטגית שירות ותפיסת שירות לצד ליווי ההנהלה יש לשלב תוכניות הדרכה המתמקדות ב:

  • פיתוח תודעת שירות, ואימוץ המושג טיפול: במנהל, בעובד, ובלקוח.
  • ליווי כל דרג או יחידות מטה הנותנות שרות בניסוח מהו מתן שרות עבורם.
  • הכנסת תפקידי חונכות לעובדים חדשים כך שקצב העמסת מטלות על החדשים יהיה הדרגתי ובהתאם ליכולות של העובד החדש.
  • ליווי תהליך של הטמעת תהליכי משוב.
  • קיום סדנאות שרות לעובדים ומנהלים.



Site Created By Igal Baum Studio