פרסומים


שמונה עצות לזכייניות החדשות בשוק הסוללרי

יעל דובר

  1. צרו אסטרטגיה שונה בעיצוב דפוס התקשורת והשיח שלכם מול הלקוחות. הצרכנים צמאים ליחס אחר, לשיח נקי ממניפולציות ולשחרור מכפייה. אל תמשיכו מסורת קיימת של חברות הסוללאר בה על הלקוחות לפנות אליכם, להשתמש במוצר שלכם, לעשות עסקאות ולדבר אתכם רק איך שנוח לכם.
  2. צרו מספר מסלולים של פנייה לשירות לקוחות. הקימו מספר ערוצי קשר שיתומחרו שונה והלקוח יבחר את הערוץ המתאים לו: החל מהשיטה הקיימת של פנייה למוקד כללי – הערוץ הזול ביותר וכלה באפשרות של לקוח לקבל איש קשר אישי גם אם אינו חברת גדולה. בטווח בין השירות הכללי לעומת האישי ניתן ליצור עוד מספר אפשרויות: קשר עם צוות מחלקה, קשר באמצעות צ'ט, קשר אישי במייל, קשר בשעות שונות ועוד. ללקוחות יש רגישויות שונות והעדפות שונות. המתכונת המקובעת של איך לפנות ומתי יוצרת לעיתים תסכול וניכור.
  3. הרחיבו את הוואריאציות המוצעות בחוזה ההתקשרות. אל תיצרו פערים גדולים בעלות ההצעות השונות כך שהלקוח ירגיש שאין לו בררה אם רוצה לבחור מתוך שיקול רציונלי כלכלי. בין הלקוחות יש את אלו הנהנים מהעסקאות המוצעות היום ואף מרגישים טוב כי קיבלו עסקה טובה ויש לקוחות שאינם אוהבים התחייבות ועדיין הינם פוטנציאל של לקוח שיישאר בחברה לטווח ארוך- אל תתנו ללקוחות אלו להרגיש שמתמרנים אותם או כופים עליהם עסקה שאינה נראית להם. השתדלו להציע להם אלטרנטיבה שעלותה אינה עומדת בפער גדול מול העלות שהוצעה לרוכשי חבילה בהתחייבות. זכרו אם הלקוח יהיה מרוצה הוא יישאר אתכם.
  4. נסו להיות עקביים בעלות הצעות לאורך זמן. התחושה שעד רק באתמול יכולת ליהנות מהצעה מסוימת והיום כבר לא כי תם מועד המבצע יוצרת תסכול, חוסר אימון ועייפות. רוב הלקוחות אינם נהנים מבזבוז זמן על איתור ההצעה המוצלחת ובמקביל הם נשארים בתחושה מתמדת של 'יכולנו להשיג יותר טוב'. זכרו היתרון של ענף הסלולר הוא שהישראלים מכורים לטלפון הסלולארי. זהו נתון המבטיח הצלחה אין צורך בו זמנית להתעלל בלקוח במרדף אין סופי.
  5. אל תתנו ללקוח תחושה שכל צורך שלו מנוצל על ידכם בחמדנות להרחבת הרווח. לקוח נוסע לחו"ל עם המכשיר שלו, אין צורך לגרוף עשרות אחוזי רווח נוספים רק בגלל שאין לו ברירה. לקוח רוצה גיבוי של המספרים שלו במכשיר, התקנת מכשיר רכב ועלותו, זו אינה סיבה לחלוב ממנו עוד הוצאה, תנו לו תחושה כי העסקה כוללת היבטים אלמנטאריים וטבעיים בצרכיו של הלקוח.
  6. אל תכבידו בגינוני קוסמטיקה בשפת השירות, נסו לייצר שפה פורמאלית ומנומסת. התודות שהלקוח מקבל על כך שהמתין כאשר השירות אינו מספק רק מגביר תסכול וכעס. הפנייה בשם פרטי בתוספת 'מה שלומך' של נציג השירות מייצרת אשליית קשר אישי מצד החברה אך בפועל הדבר מגוחך ולא רלוונטי. צרו פנייה פורמאלית כדוגמת: 'במה אוכל לעזור?' כך שייווצר קשר נעים אך ענייני המתאים לסיטואציה ולנסיבות.
  7. פיתחתם מודל חדש של קשר? למשל דיבור באמצעות צ'ט עם שירות הלקוחות? כל הכבוד. עכשיו חכו בסבלנות לפנייה של הלקוחות לערוץ החדש. אל תתמרנו באופן אגרסיבי את הלקוח בלית ברירה לשימוש בו.
  8. תיהנו מהפעילות העסקית. אתם פועלים בשדה שהוא מכרה זהב. אל תקריבו את האמינות מול הלקוחות בגלל דחף החמדנות והתוצאות לטווח קצר. כבדו את הלקוח, אל תתמרנו אותו לתבניות חד צדדיות ומי ייתן ותתרמו לעידן חדש של שוק צרכנות סלולרית הנקי ממניפולציות וציניות אין סופית בקשר עם הלקוח.
Site Created By Igal Baum Studio