פרסומים


ייעוץ ארגוני כמנוף לעיצוב ושיפור תפיסת השירות בארגון הדוגמה של אגד

יעל דובר

אחת ההחלטות המורכבות ביותר שלקחנו ב"מבט מן הצד" בשנים האחרונות היתה לעודד את הלקוח שלנו, חברת אגד בירושלים, לפגוש את הלקוחות שלו: ציבור הנוסעים בתחבורה הציבורית בעיר. זוהי החלטה מורכבת בגלל שהמפגש בין השניים לא מבטיח תפוקות רצויות או פתרון בעיות. להיפך. מדובר במפגשים טעונים, רוויי מתח וכעס, שעלולים לפגוע באגד אם זו לא תעמוד בהבטחותיה והתחייבויותיה לנוסעים.

עבורנו, יש להודות, היה מדובר בהימור. מפגש עם הקהילה ועם תחושותיה יכול מצד אחד הזדמנות עבור אגד לעודד את הארגון להשתפר, לעשות בדק בית ולתת שירות טוב יותר. מאידך, אם הדברים לא ישתפרו – ולא תמיד האחריות היא של אגד – אזי אי שביעות הרצון תגבר.

האחריות שלנו היתה שהמפגש לא ייפול לקלישאות של יחסי ציבור וסיסמאות, אלא באמת ייתן הזדמנות לאגד לשמוע ולהשמיע – וכך קראנו לסדרת המפגשים.

ארגון ערב כזה מחייב לערנות שלא להילכד במלכודת היחסי ציבור העטופה בדר"כ בהפרחת סיסמאות על שיתוף קהילה ושל התפארות בפעילות הארגון – המטרה המרכזית של הערב היא לשמוע ולהשמיע. לשמוע את הציבור על קשייו, רצונותיו ובקשותיו, ולהשמיע לציבור על הפעילות, הניסיונות לשפר, דרך קבלת ההחלטות וגבולות הסמכות והאחריות.

הרעיון לדבר עם הלקוח הגיע מהנהגים – הם ביקשו שנסביר לציבור הנוסעים את המורכבות שהם חווים במהלך מתן השירות בירושלים בתקופה זו, גם העיתונאים שבאו לצפות בימי השירות שבנינו לנהגים על מנת לתת להם הכרה וכלים למתן שירות טוב, הציעו לנו לדבר עם הקהילה ולחשוף את התכנים לקהילת הנוסעים. בו במקום קנינו את הרעיון , גם מנהל אזור ירושלים של אגד, יוסי צ'צ'קס קיבל את הרעיון בברכה. הוא חד, ממוקד במטרותיו, והבין את היתרונות של מהלך כזה לשיפור הארגון, השירות והתדמית.

האסטרטגיה

במהלך גיבוש אסטרטגיית הבנית הפעילות היה לי ברור שראשית יש לדבר ראשית עם מי שמייצגים את המאבק הנחוש לשיפור התחבורה הציבורית בירוששלים, בהם: 15 דקות, התעוררות, אגודות הסטודנטים וארגונים נוספים שפעלו בתחום. כולם שותפים לצמצום הפער הענק בין מה שצריך להיות לדעתם לבין מה שקורה בפועל. הייתה לי אינטואיציה בהירה מאוד שיש לקיים את הערב הראשון בקרב הקהילה האקטיבית בכעסה, הדעתנית והפעילה.

אחד היתרונות בעבודה עם גופים אלו, שערכי הפעילות שלה בהובלת תהליכים הייתה דומה לערכים שלנו בקידום פרויקטים במכון וגם אצל הלקוח. הכנת פגישה נעשית כמו שצריך, הבנה לצורך בתיאום, פרוטוקול, עבודת הכנה וכיוצ"ב. פעילים אלו אינם שכירים של מוסד כלשהוא המנהל את המאבק, מה שאיפשר דיבור ענייני גם בצמתים שלא הייתה הסכמה על הנחות היסוד של מה צריך, מה ראוי, ומהי תחבורה ציבורית?

רק בהמשך הפיתוח של השיח עם קהילות נוספות – כאשר מוקד הקשר הוא עם בעלי תפקידים במנהלות וברשויות ידענו להעריך בדיעבד את הקשר עם הפעילים שאינם חלק ממסד. בהמשך הדרך, בעבודה מול גורמים עירוניים, מול מינהלים, עמותות ציבוריות, נוער, סטודנטים, בתי ספר ועוד – השפה והקודים של העבודה היו תלויי פרסונות ורמה מקצועית של שיח, עבודה משותפת וכיוצ"ב. לעיתים זה זרם בחיוניות ולפעמים פערי התרבות בקידום תהליכים היו גדולים, מתסכלים ומעייפים.

וכאן נתקלנו בדילמה: בהנחה שאנו מרוצים מהסטנדרטים של עצמנו, של ערכי המקצועיות שלנו – האם בשם הקשר עם הקהילה עלינו להכיל סגנון שלא ראוי בעינינו בעבודה מול הנציגים? האם עלינו לרדת מהדרישה של הכנת שטח מדוקדקת ורצינית למפגש על מנת שיהיה אפקטיבי? אם אנו מזמנים מפגש ולוקחים אחריות על הפקתו – יש לנו סטנדרטים שקבענו על מנת שהערב יהיה מוצלח. עקב הנחה זו היו נציגי מינהלים או ועדות שכונה שסירבנו להמשיך לקדם עימם הפקת מפגש. בעיניהם הדבר נתפס כהורדת ידיים או כשתלטנות, ואילו אנחנו הסתכנו בהכפשות והפיכת הסיטואציה לאישור לכך שאנו והלקוח שלנו לא יודע להקשיב.

לנו לא היתה דילמה בין הצבת גבולות ברורים לבין עיגול פינות לשם המשך מראית העין. הקו הברור שלנו היה לטובת הצבת הגבולות - כי לתפיסתנו המקצועית ללא התווית הגבול, גבול שיהווה מבנה, לא ניתן לעשות שום דבר שתוצאתו תהיה איכותית.

לסיכום חלק מהמפגשים עם התושבים לא היו קלים. פגשנו בכל רחבי העיר תושבים זועמים גם על דברים שבאחריות אגד וגם על אלו שלא באחריות אגד. אגד ידע זאת אבל בכל זאת האמין שזו הדרך, לשמוע ולראות מה אפשר לקדם. אגד בחר לקחת אחריות על החלקים בשליטתו ולהעביר בקשות שקשורות לגורמים אחרים. אגד בחר שלא להסתתר תחת הסיסמא 'כל העיר בשינויים ועד הרכבת הקלה יש לסבול' ולכן התעקש לעשות מובחנות בינו לבין שאר הגורמים של התחבורה בעיר לצד שיתוף פעולה עם מוסדות אלו.

כיועצות ארגוניות היינו מאוד גאות בלקוח שלנו. בערב הקהילה שהתקיים בפסגת זאב, עלו התושבים בזה אחר זה ושטחו את תלונותיהם על השירות. צפיתי מהצד במנהלים הבכירים יושבים בשקט מאזינים לתושב אחרי תושב שעלה לבמה ולעיתים מטיח עובדות וחוויות קשות על איכות השירות. כיועצת ארגונית ידעתי שלרגעים האלו יש השפעה חזקה על המוטיבציה של המנהלים להתגייס ולעשות ככל יכולתם לשיפור המצב הקיים. אז הרגשתי זכות וסיפוק שהמכון שלנו, מבט מן הצד, משמש כמגשר ומסייע בין אגד לקהילה לפתרון הבעיות.

Site Created By Igal Baum Studio