פרסומים


מחלקות שירותי הלקוחות על ספת הפסיכולוג

יעל דובר

מערכת היחסים שבין חברות התקשורת לבין הלקוחות מנציחות את תחושות הקיפוח וחוסר האמון בין הצדדים. מרחב תמרון במחלקות שירות הלקוחות יכול לגרום לשני הצדדים להכיל זה את זו

כמעט מחצית מהישראלים שניסו להתנתק מחברת הסלולרי שלהם לא הצליחו. פי ארבע מהממוצע במדינות האיחוד האירופי – כך נחשף לאחרונה בסקר שהזמינו משרדי התקשורת והאוצר ושנחשף בוועדת הכלכלה של הכנסת.

הקשר בינינו לבין התקשורת הוא קשר טעון, מעורר אמוציות ומטענים רגשיים לא מבוטלים. החברות הסלולריות וספקי האינטרנט מספקים ללקוחותיהם רגעים מתסכלים, מכעיסים ובעיקר חוויות חוסר אונים מקוממות ומשתקות. מציאות זו מתרחשת למרות שהחברות משקיעות מיליוני שקלים בהבניית מנגנוני שירות ובהכשרת והדרכת נציגי שירות, זאת כחלק מחזון ארגוני המאמין בטיפוח תודעת השירות כמנוע לצמיחה עסקית. 

יישום של תיאוריות פסיכואנליטיות על שיטות התקשורת ועל מתודות ההתנהגות של עובדי מחלקות שירות הלקוחות מעלה מסקנות מעניינות ותהיות לא קלות אודות מידת האפקטיביות שלהן. צאו מנקודת הנחה שחוויית מתן וקבלת שירות הן בראש ובראשונה חוויות פסיכולוגיות המשחזרות חוויות ראשוניות בשלבי עיצוב אישיותו של כל אדם – כמו קשרים ומערכות יחסים רבים בחיינו. במידה ואדם נושא עימו מטען פסיכולוגי לגבי האופן בו טופל הוא יהיה פגיע יותר למצבים בהם השירות שהוא מקבל אינו מספק את ציפיותיו.

על פי הנחה זו במצבים בהם מתפתח עימות בין נותן ומקבל שירות, העימות נושא מטען פסיכולוגי שמעצים את ההתנגשות. באופן פרדוכסלי, האטימות המשודרת מנציגות השירות מעצימה ומטריפה עוד יותר את הלקוח הרגיש או הורגת לחלוטין את הצפייה לשירות המותאם לצורך אינדבדואלי אצל הלקוח הממוצע או האדיש.

כולנו קופחנו. לאף אחד מאיתנו לא היו הורים מושלמים שסיפקו את כל מאוויינו. היו לנו אחים, משפחה ולפעמים לא הכול התנהל בצורה הוגנת. ככל שאדם מרגיש שהוא מקבל שירות אמיתי מהארגון וכי הוא אינו מנוצל או מקופח, כך הוא יכול להעביר את החוויה בצורה יותר טובה הלאה. המושג הפסיכולוגי הרלוונטי הינו 'הכלה'. אדם שגדל בצורה טובה מרגיש שיש מיכל שמחזיק אותו, מקום מוגן ששומר עליו. ככל שאדם גדל עם מיכל פנימי חזק יותר הוא יכול לשמור על אנשים אחרים, על כבודם ועל סיפוק צורכיהם. האלמנט המשפיע על מתן שירות הוא כמה האדם מרגיש מוחזק במיכל של אכפתיות ודאגה.

זוהי שרשרת שירות שבראשה עומדים המנהלים, עובדיהם, ובקצה השרשרת הלקוחות. המנהלים הם אלו שמזינים את המוטיבציה והכוח של העובדים לתת שירות . על מנת לשנות את סגנון השירות מול הלקוח יש לשנות את סגנון הטיפול בלקוחות הפנים של הארגון.
בפועל, האסטרטגיה של חברות הענק בבניית תשתיות ארגוניות של מחלקות שירות הלקוחות, מעצימה עוד יותר את הבלתי אפשרי. הניסיון לבנות מודלים ונהלים אחידים לטיפול בלקוח על מנת לייצר אחידות ארגונית, כנדרש בארגון גדול, תוחמות בהידוק את מרחב התמרון של נציג שירות הלקוחות ובכך מחסלות את המהות של תוכן התפקיד של נציג השירות.

המתכונת הנוכחית היא של פיתוי הלקוח על ידי בניית רשת הלוכדת את אותו באמצעות חוזה המחייב את הלקוח להישאר לאורך זמן. תפקידו של נציג השירות הוא לתחזק מנגנון של מתן שירות כביכול תוך שימת דגש על הקוסמטיקה: 'תודה שפנית', 'מה שלומך', 'סליחה על ההמתנה' וכיוצ"ב.
העמידה המרשימה של נציגי השירות בהשתלחות הלקוח כלפיהם וכלפי הארגון אותו הם מייצגים מעידה על פרופיל אישיותי מסוים המתקבל ושורד בעבודה בשירות הלקוחות בארגונים אלו. הם מנהלים קשר שירותי המנותק רגשית מהלקוח, ניתוק המאפשר להם לשרוד בתפקידם.

הסקרים, הסיקור התקשורתי ומערכת היחסים רוויית המטענים שבין הלקוחות לבין החברות אינם מייצרים מוטיבציה בארגונים לפיתוח מנגנונים אחרים. חווית "האח הגדול" בעת הקלטת שיחת שירות מעצימה את הלחץ ופועלת על שני הצדדים: על הלקוח המודע להקלטה שבבוא היום תשמש נגדו ואף פעם לא בעדו, ועל העובד ביחס למה שמותר לו או אסור לו לומר במו"מ שלו עם הלקוח.

האתגר האמיתי הוא המצאת מנגנון המשלב בין הצרכים של מבנה אחיד ונהלים אחידים המתאימים לחברה גדולה, לצד מתן מרחב תמרון לנציג השירות שיאפשר לו למצוא התאמה לצרכי הלקוח. המודל הרצוי צריך להיבנות על הנחות יסוד הפוכות למה שקיים היוםלפיהם הלקוח יתאים את עצמו לכללי הנהלים במתן שירות.

על הארגון לבנות מספר מתכונות המאפשרות ללקוח לבחור כיצד לתקשר עם הארגון, על פי צרכיו והעדפותיו. כך למשל כיום על מרבית נציגי השירות נאסר להתכתב בדואר אלקטרוני עם לקוחות. אולם במספר בנקים בארץ ובחו"ל מתפתחים מנגנונים המציעים ורסיות שונות של עבודה מול לקוחותיהם כולל אף דואר אלקטרוני הנשלח מהלקוחות אל הפקיד.

הנוקשות וההתעקשות לנוהל אחיד של עבודה מול כל הלקוחות היא מנציחה את הפחד של הארגון מלקוחותיו ומקבעת התנהגות אטומה בממשק שבין הלקוחות לנותני השירות.

הכותבת היא יועצת ארגונית ופסיכותרפיסטית , מנהלת-שותפה בייעוץ ארגוני, הנחיית קבוצות ופסיכותרפיה "מבט מן הצד"

Site Created By Igal Baum Studio